コールセンターのDXでコスト削減と生産性向上を実現！ダットジャパンが選んだNiCEのクラウドCXソリューション「TramOneCloud CXi」の魅力

目次（content）

コールセンター運営の悩み、クラウド化で解決しませんか？
ダットジャパンが直面した厳しい課題
なぜ「TramOneCloud CXi」が選ばれたのか？
導入における挑戦と成功の秘訣
導入後の驚くべき効果
今後の展望：さらなるDXへの一歩
スタートアップ企業が学べること
まとめ：DXは未来への投資
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コールセンター運営の悩み、クラウド化で解決しませんか？

現代のビジネスにおいて、顧客対応の窓口であるコールセンターは企業の顔とも言える重要な存在です。しかし、オンプレミス型のPBX（構内交換機）を利用している企業では、システムの老朽化による維持コストの増大、柔軟性の欠如、そしてサポート終了といった課題に直面していることでしょう。

そんな中、大手交通関連企業のBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）を担うダットジャパン株式会社が、NiCEのクラウドCXプラットフォーム「CXone Mpower」を基盤とした「TramOneCloud CXi」を導入し、大きな成果を上げました。この成功事例は、多くの企業、特にスタートアップ企業にとって、DX推進とコスト削減のヒントになるはずです。

ダットジャパンが直面した厳しい課題

ダットジャパンは、ソフトウェア開発やバックオフィス支援を手がけるBPO企業として、社会インフラを支える交通関連企業のコールセンター業務を請け負っています。この業務の性質上、システムの安定性、信頼性、そして極めて高いセキュリティ基準が不可欠です。

しかし、彼らは長年利用してきたオンプレミスPBXのサポート終了という喫緊の課題に直面していました。安定稼働を維持しながら、新たなシステムへシームレスに移行することは、まさに時間との戦いだったのです。

なぜ「TramOneCloud CXi」が選ばれたのか？

複数の製品を比較検討する中で、ダットジャパンが「TramOneCloud CXi」を選んだのには、明確な理由がありました。

1. 初期投資の抑制とコスト削減

クラウド化により、オンプレミス型に比べて初期投資を大幅に抑えることができました。これは、特に予算に限りがあるスタートアップ企業にとっても魅力的なポイントでしょう。

2. 柔軟な回線数変更

コールセンター業務には繁忙期と閑散期があります。業務特性に合わせて回線数を柔軟に変更できるクラウド型は、通信コストの大幅削減に直結します。

3. 将来を見据えた拡張性

オムニチャネル対応など、将来的な機能拡張を見据えた設計になっていたことも大きな決め手です。顧客接点が多様化する現代において、これは競争力強化に不可欠な要素と言えるでしょう。

4. NiCEの技術基盤による高い信頼性

「CXone Mpower」の技術基盤は、システムの信頼性と導入後のアップデート性を保証します。安定したシステムは、交通インフラを支える業務において最も重要な要件の一つです。

ダットジャパンのCSソリューション事業部部長である菊田氏は、「最も重要だったのは、従来業務を機能不足なくそのままクラウドへシームレスに移行できることでした」と語っています。既存業務を滞りなく移行できることは、DXを進める上で非常に重要なポイントです。

導入における挑戦と成功の秘訣

クラウド移行には、音声パケットの取り扱いを含むセキュリティ要件のクリア、自社開発CRMとの連携、同番移行など、多くの技術的な課題が伴いました。しかし、NiCE、トラムシステム株式会社、そして丸紅I-DIGIOグループ・丸紅情報システムズが密に連携することで、これらの課題を一つ一つ解決。

タイトなスケジュールにもかかわらず、大きなトラブルなく移行を完了させることができました。CSソリューション事業部の清野氏は、「セキュアな音声パケット分離やCRMとの連携も問題なく実現しました。スケジュールは厳しかったものの、3社の技術サポートのおかげでスムーズに移行できました」と、ベンダー各社の連携の重要性を強調しています。

導入後の驚くべき効果

「TramOneCloud CXi」の導入後、ダットジャパンでは目覚ましい成果が確認されています。

大規模初期投資が不要に: オンプレミス型では避けられなかった多額の初期費用を削減できました。
通信コストの大幅削減: 柔軟な回線運用により、月々の通信費用を大きく抑えることに成功しました。
運用効率の向上: Web管理画面から、管理者は出張先からでも設定変更や状況確認が可能になり、場所を選ばずに運用できるようになりました。
オペレーターのパフォーマンス向上: クラウド型ソフトフォンへの移行は当初不安もあったものの、数日の研修でオペレーターは問題なく習熟し、導入翌月にはパフォーマンス向上と業務効率化が確認されました。
BCP対応の強化: クラウド基盤の活用により、事業継続計画（BCP）の対応も強化される可能性を秘めています。

清野氏は、「クラウド型ソフトフォンへの移行は不安もあったが、数日の研修でオペレーターが問題なく習熟し、結果として業務効率も上がりました」と、実際の現場での手応えを語っています。これは、新しいシステム導入における従業員の適応力と、適切な研修の重要性を示唆しています。

今後の展望：さらなるDXへの一歩

今回のクラウド移行を起点に、ダットジャパンはさらなる業務高度化を検討しています。AIによる会話内容の自動分析、FAQの自動表示機能、紙業務のデジタル化、そしてオムニチャネル対応の拡張など、次々と新しい取り組みを進めていく予定です。

菊田氏は、「委託元企業へ費用対効果を明確に示せる提案ができるよう、クラウドの強みをさらに活かしていきたい」と、今後のDX推進への意欲を語っています。これは、単なるシステム導入に終わらず、その先のビジネス価値創出を見据えた、まさにDXの理想的な姿と言えるでしょう。

スタートアップ企業が学べること

この事例から、スタートアップ企業が学べることは多岐にわたります。

既存システムの課題解決: 老朽化したシステムは、コスト増大や柔軟性の欠如を招きます。クラウドへの移行は、これらの課題を解決し、ビジネスの成長を加速させる強力な手段です。
クラウド移行のメリット: 初期投資の抑制、コスト削減、運用効率化、そして高い拡張性は、限られたリソースで効率的な運営を目指すスタートアップにとって非常に魅力的です。
複数ベンダー連携の重要性: 技術的課題は単独で解決が難しい場合もあります。NiCE、トラムシステム、丸紅情報システムズのように、専門性を持つ複数のベンダーが連携することで、複雑なプロジェクトもスムーズに進められます。
将来の拡張性を見据えた投資: オムニチャネル対応やAI活用など、将来のビジネス展開を見据えたシステム選定は、長期的な競争力強化につながります。