入居者の心をつかむ鍵は「駆け付けサービス」にあり！不動産管理会社が評価される秘訣とは？

目次（content）

入居者の心をつかむ鍵は「駆け付けサービス」にあり！不動産管理会社が評価される秘訣とは？
入居者が本当に求めているものとは？調査で明らかになった実態
あなたの管理会社は大丈夫？見過ごされがちな「3つの課題」
JBRが示す解決策：入居者満足度を高める具体的なアプローチ
1. 1. 迅速な受付対応の整備（デジタルチャネルの最適化）
2. 2. 駆け付けスピードと高い技術力
導入後のメリット・デメリット
1. メリット
2. デメリット
スタートアップが学べること
まとめ：選ばれる不動産管理会社になるために
1. 調査概要

入居者の心をつかむ鍵は「駆け付けサービス」にあり！不動産管理会社が評価される秘訣とは？

不動産管理会社の皆様、入居者からの評価に直結する「駆け付けサービス」について、こんなお悩みはありませんか？

「トラブル対応のスピードが遅いとクレームになる…」
「専門知識を持つ作業員がなかなか手配できない」
「若い世代の問い合わせ方法が多様化して対応しきれない」
「緊急時の対応で、余計なコストがかさんでしまう」

もし一つでも当てはまるなら、この記事はあなたの管理会社の未来を変えるヒントになるでしょう。

ジャパンベストレスキューシステム株式会社（JBR）が実施した最新のユーザーアンケート調査により、入居者が不動産管理会社に求める「駆け付けサービス」の真のニーズが明らかになりました。この調査結果は、不動産賃貸市場における管理会社の評価を左右する重要な要素を示唆しています。

入居者が本当に求めているものとは？調査で明らかになった実態

不動産管理会社への期待、第2位は「駆け付け・トラブル対応」

入居者が不動産管理会社に期待することの第2位に「駆け付け/トラブル対応」がランクインしました。第1位の「設備の保全・修繕」と僅差であり、この結果は、生活トラブルへの迅速かつ適切な対応が、設備の維持管理に匹敵するほど入居者にとって重要な要素であることを示しています。

サービス満足度が管理会社評価の75%に影響

さらに驚くべきことに、調査では75%もの入居者が「駆け付けサービスへの満足度が管理会社に対するイメージや評価に影響した」と回答しています。これは、駆け付けサービスの品質が、入居者の管理会社への評価を大きく左右する主要因となっていることを明確に示しています。

駆け付けサービスに求めるのは「スピード」と「技術力」

では、具体的にどのような駆け付けサービスが求められているのでしょうか。最も期待されたのは「すぐに駆け付けてくれるスピード」が圧倒的トップでした。次いで「費用の安さ」、そして「技術力の高さ」が続きます。トラブル発生時には、何よりもまず迅速な対応が求められ、その上で確かな技術による解決が期待されているのです。

世代で異なる受付チャネルのニーズ

受付窓口のニーズも世代間で二極化していることが明らかになりました。40代以上は「数分待っても電話で話したい」というニーズが強い一方、20～30代の若年層は6割以上がWebやLINEなどの「デジタル対応」を志向しています。若年層の満足度を高めるためには、デジタルチャネルの強化が不可欠です。

あなたの管理会社は大丈夫？見過ごされがちな「3つの課題」

これらの調査結果から、不動産管理会社が抱える課題は主に以下の3点に集約されます。

課題1: 駆け付けスピードと技術力の不足

「すぐ来てほしい」「きちんと直してほしい」という入居者の切実な願いに応えられていますか？特に、突発的なトラブル対応において、迅速な手配や質の高い作業員の確保は、多くの管理会社にとって頭の痛い問題でしょう。これが満たされないと、入居者の不満が募り、管理会社への信頼を損なう原因となります。

課題2: 費用対効果の不明瞭さ

駆け付けサービスにかかる費用は適正でしょうか？緊急対応は人件費も高くなりがちで、入居者にとっても管理会社にとっても、費用の透明性は非常に重要です。不透明な費用は不信感につながり、顧客満足度を低下させる要因となります。

課題3: デジタル化の遅れによる若年層ニーズとのミスマッチ

電話対応に偏りすぎていませんか？20～30代のデジタルネイティブ世代は、WebフォームやLINEでの手軽な連絡を求めています。デジタルチャネルが整備されていないと、彼らのニーズに応えられず、機会損失や不満につながる可能性があります。これは、業務の生産性向上やコスト削減の観点からも見過ごせません。

JBRが示す解決策：入居者満足度を高める具体的なアプローチ

JBRは、これらの課題を解決し、不動産管理会社の競争力強化を支援するために、具体的な取り組みを推進しています。

1. 迅速な受付対応の整備（デジタルチャネルの最適化）

世代間のニーズの二極化に対応するため、JBRは全世代の顧客体験向上を目指し、デジタルチャネルを強化しています。LINEやWebフォームを活用することで、若年層の利便性を高め、オペレーターは音声認識によるテキスト化やリアルタイムAI要約で後処理を効率化。さらに、AIによる顧客情報や要件の自動ヒアリングで、オペレーターの入力負荷を軽減し、生産性向上とコスト削減に貢献します。これにより、入居者はストレスなくトラブルを報告でき、管理会社は迅速かつ効率的に対応できるようになります。

2. 駆け付けスピードと高い技術力

入居者の「すぐに駆け付けてくれるスピード」と「技術力の高さ」という期待に応えるため、JBRは全国1,750社以上の施工パートナーとの提携を強化。技術力の平準化を図るための「JBRの教科書」を展開し、施工パートナー向けの多能工化スクール「JBRアカデミー」による技術研修も実施しています。これにより、質の高いサービスを全国どこでも迅速に提供できる体制を構築し、外注費削減にも寄与します。

導入後のメリット・デメリット

JBRのような駆け付けサービスを導入、または既存サービスを見直すことで、不動産管理会社は多くのメリットを享受できます。しかし、注意すべき点も存在します。

メリット

入居者満足度の向上: 迅速で質の高いサービスにより、入居者の安心感と満足度が高まります。
解約率の低下: 満足度の高い入居者は長く住み続ける傾向があり、解約率の低下に貢献します。
管理会社の評価向上: 良い口コミや評判が広がり、管理会社のブランドイメージと競争力が強化されます。
業務効率化と生産性向上: デジタルチャネルの導入やAI活用により、受付業務の負担が軽減され、スタッフはより重要な業務に集中できます。
コスト最適化: 効率的な手配システムや技術平準化により、無駄な出張費や再訪問費を削減し、外注費削減にも繋がります。

デメリット

初期投資: 新しいシステム導入やパートナーシップ構築には、初期費用が発生する可能性があります。
システム導入の手間: 新しい受付システムや連携体制の構築には、一定の時間と労力がかかります。
パートナー連携の調整: 多数の施工パートナーとの連携をスムーズに行うための調整や管理が必要です。

これらのデメリットを上回るメリットを享受するためには、信頼できるパートナーを選び、自社のニーズに合ったサービスを慎重に検討することが重要です。

スタートアップが学べること

この事例は、不動産関連のスタートアップ企業にとっても多くの示唆を与えます。

顧客の潜在ニーズを深掘りする重要性: 表面的なニーズだけでなく、「なぜそれが重要なのか」を突き詰めることで、真に価値のあるサービスが見えてきます。
技術とサービスを融合した課題解決: AIやデジタルチャネルといった最新技術を、顧客体験向上と業務効率化の両面で活用する視点は、あらゆる業界で応用可能です。
多様な顧客層への対応戦略: 世代間のニーズの差を明確に把握し、それぞれの層に最適なアプローチを提供することは、市場での差別化につながります。

まとめ：選ばれる不動産管理会社になるために

今回の調査結果は、不動産管理会社が入居者から選ばれ続けるために、駆け付けサービスの質と多様なチャネル対応がいかに重要であるかを浮き彫りにしました。迅速な対応、高い技術力、そして世代に応じたデジタルチャネルの整備は、入居者満足度を高め、ひいては管理会社の評価向上、業務効率化、コスト削減、競争力強化に直結する投資です。

JBRは、これらの顧客ニーズに真摯に向き合い、サービスのさらなる強化を推進しています。安心できる住生活インフラの実現に尽力するJBRの取り組みは、不動産管理会社にとって、入居者との信頼関係を深め、持続的な成長を遂げるための強力なパートナーとなるでしょう。

不動産管理業界の未来を切り開くため、ぜひこの機会に、貴社の駆け付けサービスを見直してみてはいかがでしょうか。

ジャパンベストレスキューシステム株式会社の詳細はこちらをご覧ください。
https://www.jbr.co.jp/