ブラックフライデーの賑わいの裏側で、返品申請が急増
一年で最もEC市場が活気づくブラックフライデー。多くのEC事業者が記録的な売上を達成する中で、その賑わいの裏側で新たな課題が浮上していることが、購入後体験プラットフォーム「Recustomer」を導入する20ブランドを対象とした調査で明らかになりました。
調査によると、ブラックフライデー期間中のEC事業者の売上高は期間前と比較して平均178.8%、注文数は同160.5%と大きく伸長しました。これは、セールイベントの経済効果がいかに大きいかを物語っています。
しかし、喜ばしい売上拡大の裏で、返品申請数も平均で132.2%増加していることが判明しました。全体としては注文数の伸び率に収まっているものの、一部のアパレルやアウトドアブランドでは、注文数の増加率を上回るペースで返品申請が急増している状況が見られます。
注文数の伸びを上回る返品急増が引き起こす現場の疲弊
Recustomerの調査サマリーは以下の通りです。
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ブラックフライデー期間中、調査対象ブランドの売上は平均178.8%、注文数は160.5%に拡大（期間前比）。
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注文増に伴い、返品申請数も平均132.2%に増加。
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一部ブランドでは注文数の増加率（333%〜707%）に対し、返品申請数がそれ以上（512.5%〜720.0%）に急増する現象が発生。
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「セール品は返品不可」のブランドが多い中、ポリシーを確認しない申請やダメ元の申請が増加し、対応工数を圧迫。
特に注目すべきは、一部ブランドで発生している「返品申請が注文数の伸びを大きく上回る」現象です。例えば、あるアパレルブランドでは注文数が期間前比333%に伸びたのに対し、返品申請数は512.5%に達しました。別の事例では、注文数707%に対して返品申請数が720.0%に跳ね上がるケースも確認されています。これは、大型セール特有の「サイズ確認のための複数買い」や「衝動買いによる事後キャンセル」が主な要因と考えられます。
さらに深刻なのは、多くのブランドが「セール品の返品不可」というポリシーを掲げているにもかかわらず、返品申請数自体が増加傾向にあるという点です。顧客が返品ポリシーを十分に確認しないまま申請を行う、あるいは「もしかしたら返品できるかも」という期待から申請に踏み切るケースが多いことが示唆されます。
たとえ返品不可であっても、顧客からの問い合わせがあれば、カスタマーサポート（CS）担当者は一件ずつ「返品不可である旨」を説明し、顧客に納得してもらうためのコミュニケーションコスト、いわゆる「お断り対応」を負担しなければなりません。セール期間中から終了後は、出荷業務などで現場が最も多忙を極める時期です。このような「売上に繋がらない問い合わせ対応」は、CS現場の疲弊を招き、結果として利益率の圧迫や顧客満足度の低下につながるリスクをはらんでいます。
「購入後体験」の最適化がEC事業成功の鍵
導入のメリットと課題解決
EC事業者がブラックフライデーのような大型セールイベントを成功に導くためには、「いかに売るか」だけでなく、売上増加に伴い増える返品などの問い合わせに対して「いかに効率よく、顧客満足度が高い対応をするか」という購入後体験（ポストパーチェス）の最適化が非常に重要になります。
ここで役立つのが、Recustomerのような購入後体験プラットフォームです。
Recustomer導入のメリット
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生産性向上とコスト削減: 返品・交換・キャンセル業務の自動化により、CS担当者の手作業による対応工数を大幅に削減できます。これにより、人件費などの運用コストを削減し、CS担当者はより価値の高い業務に集中できるようになります。
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競争力強化: 顧客が自己解決できる仕組みを構築することで、迅速かつストレスのない購入後体験を提供し、顧客ロイヤルティを高めることができます。これは競合他社との差別化に繋がり、長期的な競争力強化に貢献します。
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顧客満足度向上: 返品ポリシーの自動適用や、配送状況のリアルタイム通知などにより、顧客は自分のペースで必要な情報を得たり、手続きを進めたりできるようになります。これにより、顧客の不満を軽減し、満足度を高めることが可能です。
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データに基づいた改善: 返品データを詳細に分析することで、商品の品質改善や商品説明の最適化など、根本的な返品原因の特定と改善に繋げることができます。
スタートアップが学ぶべきこと
今回の調査結果は、スタートアップを含む全てのEC事業者にとって、売上拡大と同時に「購入後の体験」をいかに設計するかが、持続的な成長の鍵であることを示唆しています。特に限られたリソースで運営するスタートアップにとって、CS業務の効率化は、生産性向上とコスト削減に直結します。
例えば、Recustomerでは以下のサービスを提供しています。
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Recustomer 配送追跡: 注文を追跡し、お届け予定日を自動で通知。
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Recustomer 返品・キャンセル: 返品・交換・注文キャンセル業務を自動化。
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Recustomerお試し購入: 顧客がお試し購入を利用できる機能。
これらの機能を活用することで、顧客の自己解決を促し、CS現場の負担を最小限に抑え、顧客と企業双方にとってストレスのない購入後体験を提供することが可能になります。
サービスサイトはこちら: https://recustomer.me/
導入における考慮点
一方で、導入を検討する際には、初期導入コストや既存システムとの連携の手間がデメリットとして考えられます。しかし、長期的な視点で見れば、CS業務の効率化による人件費削減や顧客満足度向上によるリピート率向上は、これらの初期投資を上回るメリットをもたらすでしょう。
まとめ
ブラックフライデーの成功は、単に売上を伸ばすだけでなく、その後の顧客対応、特に返品対応の効率化にかかっています。Recustomerの調査が示すように、売上拡大の裏側にはCS現場の疲弊という見えないコストが潜んでいます。
これからのEC市場において、企業は「購入後体験」を戦略的に設計し、自動化ツールを導入することで、生産性を向上させ、コストを削減し、最終的には顧客満足度を高めることが不可欠です。購入後体験の最適化は、単なる業務効率化に留まらず、EC事業者の持続的な成長と競争力強化を実現するための重要な投資と言えるでしょう。